A volte succede sulle nostre bacheche personali, a volte nei gruppi o sulle sulle fan page che gestiamo: ma come gestire in modo efficace commenti indesiderati sui social network? Per rispondere a questa domanda dobbiamo innanzitutto comprendere chi sono i troll e perché agiscono così.

Chi è il troll?

Il troll è un personaggio legato ai racconti delle fiabe scandinave, è un folletto, un orco solitario e dispettoso che agisce solo per distruggere e dare fastidio. Con lo stesso termine, in gergo internet, viene definito troll (e nei casi più violenti anche ‘Internet Hater’) la persona che interagisce con gli altri utenti online usando commenti o post provocatori e spesso volutamente fuori tema perché il fine non è quello di alimentare una sana discussione, o di costruire un discorso critico o costruttivo, ma di intervenire per disturbare, insultare, fomentare i così detti ‘flame’ cioè delle ‘fiammate’ di commenti. Attenzione però, perché c’è molta differenza tra un troll e un provocatore: quest’ultimo lavora sui propri profili e sulla propria bacheca o community con intelligenza, definendo argomenti di discussione utili al suo personal branding, ma che mirano a sviluppare il  coinvolgimento gli utenti. Il vero provocatore sa bene come gestire in modo efficace commenti indesiderati sui social network, per questo è presente, amministra e modera i commenti ed è molto attento che la discussione non scada o degeneri. Chiunque gestisce una community o un gruppo dovrebbe essere anche un po’ provocatore.

Come riconoscere un troll?

Pur considerando che ogni persona può avere differenti modi di agire, ci sono una serie di azioni che accomunano i troll:

• spesso usano profili falsi (spesso basta verificare il profilo dell’utente per accorgersi che è chiaramente un fake. Come fare questa analisi te l’ho spiegato QUI)
• creano post, video, meme, commenti e li condividono (o ‘spammano’) su diverse bacheche senza rispettare il tema delle pagine o, al contrario, condividono contenuti volutamente opposti al tema proposti;
• pur di attirare l’attenzione, condividono fake news con titoli clamorosi;
• la voglia di protagonismo li spinge anche a condividere link a siti pericolosi (con virus ecc) o vietati ai minori
• postano frasi nonsense che favoriscono in automatico commenti o frasi di altri utenti come “cosa intendevi dire”?
• Il loro linguaggio è aggressivo e volgare.

Perché i troll… fanno i troll?

Le risposte potrebbero essere tantissime. Esiste un ramo della psicologia legata alle psicopatologie derivanti dal cattivo uso del web, che è contaminata da diverse discipline come la psicologia, la sociologia e l’analisi dei new media che studia costantemente questi fenomeni in evoluzione. Il troll sa che è connesso direttamente ad altra gente: la tecnologia gli permette di nascondersi e celarsi dietro finti account e agisce con comportamenti che spesso non ha nella vita offline.

Dietro al gesto di un troll potrebbe esserci certamente una ‘ragazzata’, ma credimi se ti disco che frequentemente ad agire così, sono persone adulte, fragili e sole, talmente desiderose di attirare l’attenzione che lo fanno nel peggiore dei modi. La ricerca di queste attenzioni diventa così patologica.
Nei casi di troll che si scagliano contro una specifica persona, c’è spesso il confronto costante con la sua vita che scatena quindi mortificazione (‘la sua vita è splendida, la mia fa schifo’) invidia e rancore: il troll pensa così a denigrare, a insultare e non a costruirsi magari una propria strada che possa anche superare gli obiettivi raggiunti dall’utente che ha preso di mira.
In altri casi il troll si diverte a far perdere le staffe ad altri utenti: quando riesce nel proprio intento, la sensazione (finta) è quella di avere il controllo su quella persona.
L’analisi sociologica e psicologica di questi utenti è la base per sviscerarne i comportamenti.
Torniamo però agli aspetti comunicativi: in caso ci dovesse prendere di mira un troll, come gestire in modo efficace commenti indesiderati sui social network?

Come gestire in modo efficace commenti indesiderati sui social network? Keep calm e segui le regole

Se i commenti sono violenti, sappiamo bene come agire. Il problema per tutti nasce però quando bisogna gestire in modo efficace commenti indesiderati sui social network non necessariamente violenti o volgari, se si ricevono cioè critiche o commenti negativi, ma non offensivi e alla discussione partecipano anche altre persone. In questo caso, entriamo in quelle azioni che gli esperti di marketing definiscono come ‘crisis management’ cioè ‘la gestione della crisi’ per la quale è necessaria grande capacità di scrittura ed empatia.

In questi casi ti consiglio di procedere a una semplice classificazione. I commenti indesiderati si possono concretamente dividere in tre livelli di allarme, dal minore al più pericoloso:

1. negativo
2. offensivo
3. pericoloso.

Il commento negativo può capitare per tantissimi motivi: in questo caso sarà necessario essere tempestivi nella risposta chiedendo spiegazioni e cercando di dare soluzioni o proposte per modificare il giudizio di questo utente. Non è detto che si debba essere sempre d’accordo e la critica negativa non è offesa. Ben venga anche chi espone magari un punto di vista differente e ci fa migliorare, purché sempre nel rispetto reciproco.

Il commento offensivo verso un utente o verso il brand, o rivolto alla tua persona, se non aggressivo e violento può essere valutato e in caso gestito. Fai molta attenzione perché applicare una buona attività di crisis management non significa essere drastici ed eliminare a priori chiunque non sia d’accordo con te, questo atteggiamento sarebbe una vera censura. Gestire e discutere con un utente ti permette di mettere in luce le tue capacità relazionali, se lo fai per te stesso o come amministratore di un gruppo la tua reputazione digitale ne gioverà perché dimostrerai capacità relazionali; se lo fai a nome di un’azienda, dando prova di attitudine all’ascolto favorirai il valore riconosciuto al brand.

Il commento pericoloso è quello in cui riconosci la voglia di creare scompiglio e va oltre al classico intervento di un troll. Esso rivela un comportamento potenzialmente dan­noso per le persone o per lo stesso utente e deve essere segnalato alle autorità competenti, non solo alla piatta­forma social di riferimento. Ci si può imbattere in minacce dichiarate e rivolte a una persona, commenti paranoici o dichiarazioni di auto-lesionismo, stalker, dichiara­zioni di intenti illegali o illeciti, pressioni e condivisioni di contenuti con intenti di cyberbullismo o di cuber crime in generale.

Cosa fare se ti colpisce un troll?

Attenzione, attenzione e ancora attenzione. Il troll non aspetta altro che trarti in inganno e farti cascare in errore così da poterti poi attaccare. Ecco allora che, sinteticamente, le azioni che ti consiglio di attivare per gestire in modo efficace commenti indesiderati sui social network sono:

1. ignora l’attacco palesemente violento, volgare e aggressivo: non farti coinvolgere e non commentare/alimentare il flame e soprattutto non rispondere a offesa con offesa.
2. Se l’intervento è avvenuto su una pagina o in un gruppo, applica alla lettera le regole della Social Media Policy che dovresti avere (Ricordi cos’è? Della sua importanza te ne ho parlato QUI)
3. Se l’attacco è avvenuto sul tuo profilo personale, in caso di comportamenti chiaramente invadenti, violenti, volgari e minacce non temere ad agire in modo drastico e definitivo bloccando l’u­tente.
4. Non eliminare commenti che contengono critiche negative o punti di vista differenti al tuo esposti con rispetto: sarebbe un grave danno e soprattutto confermeresti la tua incapacità relazionale.

Non tutti i troll vengono per nuocere!

Cosa può esserci di positivo in un trolling serrato alle tue pagine?

Innanzitutto ‘ti rafforzi’, impari a gestire le crisi e le emergenze: affini la tua capacità di scrittura perché cercherai di evitare di scrivere contenuti che potrebbero essere male interpretati.

Potenzi le tue difese e aumenti l’attenzione per la gestione della community: gestire una community, un gruppo, una pagina non è per nulla facile!

Non credo al ‘tutto purché se ne parli’ ma, di fatto, subire e gestire bene un trolling può in alcuni casi creare movimento sul tuo profilo/pagina: gli utenti che appartengono alla tua community si sentiranno emotivamente coinvolti tenderanno a difendere la causa escludendo chi ha attivato l’attacco.

Per assurdo quindi può capitare che un troll regali viabilità e unità tra i fan della pagina o del personaggio che credeva di attaccare… anzi, questa è la conseguenza più comune di un attacco di troll o hater! …che poi è come dire che, alla fine, il bene avrà sempre la meglio: anche sui social! 😉

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Cover: thanks SHUTTERSTOCK