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Oggi ti racconterò una storia, quella di Caffè Carbonelli e della sua capacità di applicare in maniera ottimale una strategia di comunicazione integrata tra social network, web marketing customer oriented.

Premessa doverosa:

Un Case History potrebbe essere sinteticamente definito come un racconto di un progetto con step ben definiti: problema, strategia, azione e prodotto utilizzato, soluzione, risultato e, fondamentale per un buon proseguo, analisi dei dati e delle performance ottenute. I Case History (più semplicemente detti CH), per la loro natura concreta e pratica, sono quindi  fondamentali per qualsiasi professionista, azienda o categoria: con poco testo, tante immagini e molti dati comunico la mia efficacia ed efficienza.
Un Social Case History si focalizza solo su CH che trattano il mondo dei Social Network.
Ieri ho vissuto una giornata veramente frizzante al Social Case History Forum di Milano (sintetizzato in #SCHF12 con l’hashtag utilizzato in Twitter): ho avuto la fortuna e il piacere di conoscere gente felice, con la voglia di fare, di creare, costruire in modo positivo il nostro futuro. Grazie.

Un diverso punto di vista

Al SCHF12, ho assistito a diverse presentazioni e tornando a casa ragionavo su come trasferire e sintetizzare questa giornata alla mia maniera futurosemplice. Tutti i CH sono stati esposti da aziende o agenzie, da chi ha gestito o analizzato un progetto.
Ma, il cliente? L’utente, di quel servizio, la persona che si cela dietro quei numeri, a quel like spuntato e del quale spesso ci accontentiamo e che “amiamo” tanto, cosa direbbe di un’esperienza di social marketing vissuta sulla propria pelle?
Sarebbe stato interessante avere qualche “ruspante” feedback raccontato da chi subisce (in senso positivo) le nostre strategie e non è un referenziato XXX Manager, non credete?

A questo punto mi sono chiesta: se fossi stata io, ieri, a dover proporre un CH, cosa avrei presentato?
Ecco quindi la mia esperienza (ATTENZIONE!! da potenziale cliente) con un’azienda che a mio parere applica molti (tutti?) i concetti che abbiamo ascoltato e sui quali abbiamo ragionato ieri. Certo, il mio non è  un punto di vista innocente/ruspante, ma l’azienda che ancora NON mi seguiva su NESSUN social non poteva saperlo… il che è sinonimo di sincera voglia di social-comunicare e questo è social-fantastico!

I fatti:

Non conosco direttamente l’Azienda Caffè Carbonelli, nè sono (tutt’oggi) una loro cliente. Molto semplicemente avevo letto (su diversi Blog) del successo che questa azienda sta riscontrando con la sua strategia di comunicazione applicata ai Social, sul fatto che sia stata pioniera in Pinterest (e tutt’oggi l’unica azienda di Caffè) e a quanto stia crescendo il brand anche all’estero. L’ho quindi “followata” (cioè ho iniziato a seguirla) su tutti e tre i social principali Twitter, FaceBook e Pinterest.

Ore 10:00 circa 1 luglio 2012. Su FaceBook compare questo post:

Forse non ve l’ho mai confessato, ma sono una CONTEST MANIAC (iscritta a soldissimi.it!), quindi per me è stato un attimo.

Ore 10:10, postato il mio pronostico su Facebook e inviato subito Tweet come da richiesta (sì ok ok… sono stata IPER positiva…).

Sappiamo tutti com’è andata…

Ore 00:10 circa del 2 luglio 2012 arriva questo Tweet:

 Ore 00:17, Ecco la mia risposta:

Ore 16:00 circa del 3 luglio, ricevo questo Tweet al quale rispondo, ma sinceramente ero presa dai Tweet e Retweet per aver pubblicato un mio post e ho sottovalutato un’ennesima attenzione…

Ore 18:00… infatti non potevo certo immaginare che tornando a casa quel “vi consoliamo” (che lasciava intuire l’invio di un assaggio? di un gadget? di un buono sconto per un acquisto di…?) si  sarebbe materializzato in questo: una confezione di 1 Kg di caffè con relativa coppia di bicchierini serigrafati.

Appena aperto il pacco, esaltata e felice dalla graditissima sopresa, ho subito ringraziato inviando questo messaggio:

stupore, sorpresa, gioia, positività… una nuova cliente?…probabile! ma non è questo il punto (e voi lo sapete bene!)

Analisi (veloce)?

Avete intuito già quale mentalità possa muovere un’azienda a comportarsi così.

Cos’ha combinato questo Signor Carbonelli?

  • Presenza sui Social ATTIVA
  • Creazione di contenuto e valore (conoscete il blog il salotto del caffè?)
  • Relazione e interazione tra diversi Social da parte dei propri followers “vai su FB clicca e poi posta anche su twitter..”
  • Attenzione al POTENZIALE cliente (ri-sottolineo) con risposte anche private e dirette
  • Gestione dei tempi IMPECCABILE (vi faccio notare che ho postato domenica mattina il pronostico e martedì sera avevo il pacco a casa…)
  • Coccole al potenziale cliente con investimenti che mirano a costruire una REPUTATION ancor prima che una vendita: 1Kg di caffè, due bicchieri, spedizione con corriere… Vogliamo parlare di ROI o di analisi Costi/benefici? ne avremmo da dire no?
  • Psicologia + effetto sorpresa: quanto può essere fidelizzante l’invio di una sorpresa come questa? A mio parere molto! Questa è astuzia e grande strategia di comunicazione!
  • Brand reputation
  • Brand awareness
  • nessuna pretesa… solo il pacco e nulla più! Ad oggi non ho ricevuto nessun tipo di “invito all’acquisto”, ma non mi sorprenderei se tra qualche giorno dovessi ricevere una richiesta di commenti o feedback sulla bontà del loro caffè. Lo apprezzerei e sarei ben lieta di rispondere perchè percepito in modo positivo.
  • L’idea di essere entrati in un “club”…
  • …potremmo aggiungere tanto altro, concordate?

Siamo su un puro livello strategico, di comunicazione, di intuizione e sapiente utilizzo degli strumenti che abbiamo a disposizione. Quanto si potrebbe fare in molte aziende che rimangono legate ad un passato che non c’è più… ma questa è un’altra storia!
Come vedete mi sono limitata all’esperienza diretta (niente #FUFFA, come recitava il Pay-off della giornata di ieri), non ho parlato di numeri o fatturato, non è il mio campo e non ne conosco i risultati… ma da quello che vedo e leggo Caffè Carbonelli va alla grande!
E’ un’azienda italiana con tanta fiducia nel futuro, legata alla tradizione, ma assolutamente innovativa,  per questo merita la nostra attenzione, almeno quanto loro ne danno ai propri utenti (clienti e non)!

Ecco ho finito il mio “intervento” e devo lasciare la sala a coloro che vengono dopo di me… 🙂
Ringrazio per l’attenzione, spero che la presentazione vi sia piaciuta,
e come sempre, buon #futurosemplice a tutti!
Rosa

p.s. e adesso, tutti a farci una bella “tazza ‘e cafè”  sulle splendide note di Don Raffaè, cantanta da Fabrizio De Andrè…

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